Viagem de avião é algo que pode empolgar ou assustar. Muita gente tem medo. Mas a grande maioria, adora. De um modo geral, os aeroportos são lugares de grande encontros, despedidas e realização de sonhos. Para muitos, a viagem já começa lá.
Como então, uma empresa que se dedica inteiramente a isso e que tem como planos reestruturar seu capital e frota ainda esse ano, permitiu que a viagem fosse fatal para o cão Joca? Um animal amado e bem cuidado, deixado por seu tutor aos cuidados da companhia com confiança, para uma viagem curta e segura, certo? Errado.
Joca iria de Guarulhos para Sinop (MT), mas um primeiro erro fez com que ele acabasse parando numa aeronave rumo a Fortaleza. Esse equívoco ganhou uma proporção catastrófica, que levou a vida do cachorro. A maior falha de comunicação: o cão tinha laudo veterinário para uma viagem de duas horas. Mas aparentemente, os funcionários não sabiam disso.
Se soubessem, ao perceber o desvio de rota, teriam acionado imediatamente um médico para analisar as condições de Joca, para entender se ele tinha condições de ser enviado de volta a Guarulhos. Parecia simples, mas não foi.
Com atendimento adequado, alimentação, repouso e hidratação, ele poderia ter voltado a São Paulo no momento certo, sem desespero. Mas foi tratado como uma bagagem qualquer que extravia, deixado no sol e enviado de volta como um pacote devolvido, realizando um total de oito horas de voo… tempo demais. Ele não tinha condições físicas para isso.
A grande lição é a certeza de que funcionários bem treinados fazem toda a diferença no momento em que se deparam com uma situação inusitada junto ao cliente. E agora, enfrentando uma crise terrível, a marca busca se justificar e busca planos estratégicos de comunicação para recuperar sua imagem.
É claro que isso poderia ter sido evitado. Treinar funcionários, mesmo que terceirizados, é vital para que a comunicação seja efetiva. Afinal, são eles que irão passar a mensagem final para o seu público. A de que todos os seres vivos merecem e precisam de respeito.
O que existe são pessoas sem experiência em crise, mas que estão à frente dos clientes e respondem por todas as experiências que esses consumidores vivenciarem dentro de seus ambientes. O resultado pode ser o mais agradável ou o pior possível.
Para isso, a palavra mágica é treinamento! Mais precisamente, em comunicação. Ensine seus funcionários a falar com seus clientes e a entender quais são as necessidades deles. Diga a eles, claramente, a mensagem a ser passada.
Se os profissionais da Gol tivessem passado por qualquer tipo de capacitação em comunicação, teriam perguntado antes de tratar Joca como uma mala. Acharam que resolveriam o problema mandando-o de volta imediatamente, mas poderiam ter encontrado uma solução mais adequada – no caso, entrar em contato com um veterinário, pedindo que avaliasse o animal, informando seu dono de cada passo dado. Ele poderia até ficar mais tempo longe dele, mas não ficaria toda uma vida.
O caso Joca ganha uma proporção incrível. Infelizmente, no decorrer da história, temos que ter mártires para que decisões importantes sejam tomadas. Até o ministro dos Portos e Aeroportos está envolvido. Reavaliação de procedimentos com animais a bordo e aprimoramento da comunicação entre funcionários. Sempre digo e repito que comunicação é tudo!
Para esse cãozinho, tarde demais, mas fica o triste aprendizado: invista mais nos exercícios de comunicação de seus colaboradores, para que tenhamos mais encontros e menos despedidas nos aeroportos.
O mundo precisa de empatia. Porque não começar por sua empresa?
